The AA: driva engagemang genom hela livscykeln

Med sin stora medlemsbas vet AA att en effektiv kundrelationsstrategi är avgörande för tillväxt. OLIVER har spelat en central roll i utvecklingen och genomförandet av AA:s CRM-strategi och i att identifiera nya tillväxtmöjligheter, särskilt inom kundåteraktivering och lojalitet.

Utmaningen

AA medlemskap är kärnan i varumärkets affärsmodell. Att engagera medlemmar med användarresor som känns personliga för dem är avgörande för kundlojalitet och digital utveckling. När de satte sig för att bygga en ny, skräddarsydd och helt intern marknadsföringslösning för att låsa upp ytterligare intäkter med hjälp av CRM, vände sig AA till OLIVER.

OLIVER fick i uppdrag att driva lojalitet för AA genom att optimera varumärkets CRM-strategi. Teamet upptäckte att om AA kunde omvandla hälften av sina “oregelbundna användare” till “regelbundna användare” av medlemsförmåner (som huvudsakligen är tillgängliga via AA-appen), skulle de kunna öka medlemsförnyelser och öka intäkterna. Med tanke på storleken på AA medlemsbas på 14 miljoner, skulle en ökning på 2 % i förnyelser resultera i miljontals intäkter.

Lösningen

OLIVER undersökte varje steg i AA kundlivscykel för att hitta möjligheter att driva större regelbunden användning och öka lojaliteten. Som ett resultat utvecklade byråteamet ett nytt erbjudande kallat Smart Benefits.

Det inkluderade:

Ett nytt månadsnyhetsbrev fullt av spännande belöningar och intressant innehåll, skräddarsytt efter geolocation, medlemsnivå och kunders användning av tjänster.

Uppdateringar av onboarding-resan för att utbilda och driva engagemang.

Överrasknings- och glädjegåvor testades före kritiska förnyelsefönster (baserat på benägenhet att avbryta) för att öka positiv känsla inför det kritiska förnyelsefönstret.

Resultaten

OLIVER kunde leverera betydande resultat för AA, både i intäktsgenerering och kvalitativa kundinsikter.

En betydande intäktsökning på £4.8 miljoner, driven av medlemsengagemang och förnyelser.

Intäkter från medlemskap ökade från £162 per förvärv till £165 under det senaste räkenskapsåret – den genomsnittliga förvärvskostnaden är £115.

En ökning med 9 % i nyhetsbrevsengagemang, från en typisk öppningsgrad på 29 % till 38 %.

En ökning på 1,26 % i lojalitetsnivåer över hela verksamheten.
Strategiskt viktiga kundinsikter erhölls om AA medlemskaps natur: 34 % av basen sa att våra belöningar är en viktig del av varför de är med AA.